Best Sales • 10 detsember 2019

Uuring: K-rauta pakub klienditeeninduses parimat, Decora ja Espak püsivad kannul

Eestis läbi viidud klienditeeninduse kvaliteedi uuring tõi välja suuremate ehituskauplusekettide tugevad ja nõrgad küljed. Uuringus selgus, et kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses pakub K-rauta (90%), järgnesid Decora (88%) ja Espak (86%).

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord (müügisaalis ja kassatsoonis), töötajate välimus, kliendiga kontakti algus ja lõpetus, klientide vajaduste väljaselgitamine ja müügioskused (sh. lisamüük).

Eesti ehituskaupluste üldine paremusjärjestus 100% süsteemis (allikas Shopper Quality OÜ)  

Uuring näitas, et kõrgemad tulemused saadi puhtuse ja korra säilitamise eest nii müügisaalis (93%) kui ka kassatsoonis (100%). Samuti jagati tunnustust teenindajate välimuse eest.

Kliendid hindasid kontakti lõpetust üsna kõrgeks (89%). Enamasti jättis teenindusmeeskond kliendiga hüvasti ja tegi seda naeratades. Kontakti algusega on asjad pisut halvemad (83%). Päris tihti pidid kliendid ise teenindajaid otsima ja esimesena kontakti looma. Enamik kliente märkis siiski, et pärast teenindajate poole pöördumist aitasid nad heameelega ja vastasid küsimustele.

Teenindajate suurim probleem selles valdkonnas on kliendi kohene märkamine ja talle abi pakkumine.

„Uuring näitas, et kõige konkurentsivõimelisemateks peetakse kaubandusvõrku, kus teenindajad kontakteeruvad klienditega esimesena ja pakuvad abi 5 minuti jooksul. See annab kauplusele konkurentsieelise,“ võtab klientide mõtted kokku Shopper Quality OÜ piirkonnajuht Jana Valtšuk. „Klienditeeninduse nõrgim osa on müügioskus. Ainult väike osa konsultantidest rääkis ostjaga täiendavatest allahindlustest ja kaupluste kampaaniatest või pakkus kliendile lisatooteid.”

K-rauta (Kesko Senukai Eest) tegevjuht Donatas Zalobaitis näeb heas teeninduses konkurentsieelist. „Rohkem kui aasta tagasi seadsime K-rautale eesmärgi saada DIY segmendi parima klienditeenindusega ettevõtteks. Selle eesmärgi saavutamiseks käivitasime ettevõttes palju projekte ja otsustasime olla järjepidevad klienditeeninduse ja konsultatsioonide kvaliteedi parendamisel. Sellised uuringu tulemused annavad meile märku, et oleme liikumas õiges suunas. Teeme veelgi rohkem jõupingutusi, et pakkuda oma klientidele parimat ostukogemust,“ ütleb Zalobaitis.

Uuring viidi läbi septembris-oktoobris 2019 neljas Eesti suures linnas. Parimad tulemused olid Pärnu kauplustel (94%). Teeninduse kvaliteet Tartus oli keskmine (82%). Kõige nõrgemad tulemused teeninduses olid Tallinna (77%) ja Rakvere (77%) kauplustel.

Shopper Quality Group on ettevõte, millel on rohkem kui 11-aastane kogemus rahvusvahelisel turul ja millel on filiaalid Eestis, Leedus, Lätis, Poolas, Ühendkuningriigis ja Rumeenias. Ettevõte pakub testkliendi uurinduid, koolitusi, individuaalseid konsultatsioone ja klientide rahulolu uuringuid.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Äripäeva reklaamiosakond
Äripäeva reklaamiosakondTel: 6670 0111