Best Sales • 16 jaanuar 2020

Hea teenindus on uus müük. Mis toimub teeninduses aastal 2020?

Veel enne, kui Teeninduskonverents 2020 programm avalikuks läks, jagasid kolm müügi- ja teenindusvaldkonna juhti programmi kohta oma arvamusi ja tõid välja, miks hea teenindus on täna ettevõtte jaoks sama oluline kui müük.

Magnumi teenindus- ja koolitusjuht Kadi Hoffart toob Teeninduskonverents 2020 programmis esile just keeruliste teenindussituatsioonide lahendamise teemad.  

„Hea teenindus on ettevõtte tulemuslikkuse alustala. Ilma oskusliku teeninduseta ei ole võimalik teha müüki, mis jätab mõlemale partnerile mõnusa mälestuse ja soovi selle ettevõttega ka tulevikus asju ajada,“ tõdeb Compensa Life`i teenindusdirektor Merle Kollom.

Saku Lätte müügiüksuste juht Kristina Volkova ütleb, et Teeninduskonverentsi teemad on hästi konkreetsed ja olulised. „Eriti head on praktilised näpunäited. Esinejad on oma ala profid, näiteks Ruti Einpalu.“

Magnumi teenindus- ja koolitusjuht Kadi Hoffart toob omakorda esile keeruliste teenindussituatsioonide lahendamise oskuse. „Teeninduskonverentsi programm on minu arvates igati tasakaalus, põhilised teemad olemas, eriti keerukate teenindussituatsioonide lahendamine.“

Külalislahkust ei saa käskida, ka emotsioone mitte

Teeninduskonverents 2020 avaesineja Kati Suun on põhjalikult uurinud külalislahke teeninduse tagamaid ja räägib oma avaettekandes sügavamalt lahti 10 asja, millest tegelikult sõltub külalislahkus, mida kliendid nii kõrgelt hindavad.

Kuigi keerulisi teenindussituatsioone tuleb päriselus ette pigem harva, jäävad need pikalt kummitama ja muutuvad meie peas üliolulisteks. Ruti Einpalu selgitab, mis juhtub teenindajaga, kui klient pahandab. Paraku ei ole võimalik ajuprotsesse niisama lihtsalt muuta, et tee nii või naa. Samas juba pelgalt teadlikkus rahustab ja paneb ka kliendi pahameele õigesse konteksti.

Case study: Ärritunud klient ja pisarates teenindaja

Lauale võetakse Circle K juhtum, et paremini mõista, miks teenindussituatsioon nii hulluks läks. Kadi Hoffart toob programmis esile just case-study analüüsi. „Teenindaja kaitse teema ja juhtumi analüüs on uudsed.“

Konkreetne teenindussituatsioon leidis aset Circle K bensiinijaamas ja lisaks teenindusekspertidele räägib juhtumi osas kaasa ka nende teenindusvaldkonna sisekoolitaja Katrin Kristall. Sellel juhtumil ei ole ühest lahendust. Vaatame läbi kõik variandid ja arutame ka selle üle, mida tundis klient, teenindaja ja teised külastajad.

Teeninduskonverents 2020 toimub 17. aprillil Tallinna Teletornis. Soodushinnaga registreerimine on avatud. Konverentsi fookuses on teeninduse kolm peamist töövahendit. Vaata programmi SIIN>>

Teeninduse kolm peamist töövahendit: hääl, e-kiri ja kehakeel

Kõiki neid kolme suhtlusvahendit saab meistrite juhendamisel Teeninduskonverentsi praktikumides tundma õppida ja paremaks lihvida. „Praktikumid lükkavad mugavustsoonist välja ja aitavad õppida. Valida on nii kehakeele, hääle kui ka kirjakeele teema,“ näeb praktikumide väärtust Kadi Hoffart Magnumist.

Praktikumides näitab hääletreener Maarja Mitt, kuidas häälega kandub kliendini palju enam, kui ütlevad sinu sõnad. Olgu siis tegemist kaupluse, restorani või hotelliga, samuti klienditeenindusega telefoni teel, hääl on teenindaja oluline töövahend. Kuidas kirjutada naeratus e-kirja sisse, õpetab oma praktikumis loovkirjutaja Marianne Liiv. Kehakeele ekspert Endel Hango jälle arvab, et klient ei ütle tavaliselt, mis teda rõõmustab, või mis pahandab. Kui tunned õigeid märke, saad jamasid ennetada või teha kliendi jaoks parimad valikud veel enne, kui ta oma soovid sõnadesse paneb.

Saku Lätte müügiüksuste juht Kristina Volkova toob välja suure plussi, et kuigi konverentsil osaleja saab valida harjutamiseks ja teemasse süvenemiseks ühe praktikumi, antakse sissejuhatavates ettekannetes ülevaade kõigist kolmest peamisest töövahendist. „Enne töötoa toimumist saab ülevaate nii häälest, e-kirjast kui kehakeelest, et saaksid aimu kõikidest teemadest.“

Kogemuslugu: Liiga proff, et olla suurepärane teenindaja

Teeninduskonverentsi viimases sessioonis räägivad teenindusvaldkonna juhid oma isiklikest õppetundidest. „Mind kõnetas eelkõige , et esinejad on tugevad praktikud, kes on teemad oma nahal järgi proovinud ja teavad, millest nad räägivad,“ toob välja Compensa Life teenindusdirektor Merle Kollom.

Näiteks söögikohtade Leib Restoran ja Lore Bistroo juhi Kristjan Peäske kogemuslugu püstitab küsimuse, kas teenindaja professionaalsus võib saada külalislahkuse takistuseks. Järgmine esineja, Andri Annuka Pipedrive´st, on klienditeeninduses tegutsenud üle 14 aasta. Ta räägib teeninduse juhtimisest rahvusvahelisel turul rõhuasetusega teenindusele telefoni teel, pigem näidete varal ja klienditeeninduse argipäevale toetudes. Klienditeeninduse coach Jüri Kriisemann toob näite, kuidas teenindajad passiivselt vaikimiselt aktiivsele ja ennetavale suhtlusele aidata. Ka arvab Jüri, et igale tagasisidele ei peagi reageerima ja mõni klient lihtsalt tuleb ennast teenindaja peal välja elama ja kui teenindaja on selleks ette valmistatud, siis konflikte ei teki.

Lisaks praktilisele sisule on sama oluline Teeninduskonverentsi atraktiivne vorm, mida Tallinna Teletorn pakub. Kutsume osalema trepikõnni võistlusel, salvestama oma tervitusi töökaaslastele telestuudios, jalutama 175m kõrgusel, turnima pilvelõhkujate vahel 3D prillidega... Lõunat sööme imelise vaatega Teletorni restoranis, kus saate nautida 360-kraadist panoraamvaadet linnale ja 21. korrusel saate uurida põnevat näitust „Geeniaalne“.

Teeninduskonverents 2020 toimub 17. aprillil Tallinna Teletornis ja oodatud klienditeenindusega seotud juhid ning eelkõige teenindajad kõikidest ärivaldkondadest. Teeninduskonverents 2020 programmi näete SIIN.

Teeninduskonverentsil 2020 on lisaks praktilisele sisule atraktiivne vorm. Tallinna Teletorn pakub hulgaliselt väljakutseid ja lõbusaid võistlusi.  
Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Elerin-Mairit Murulaid
Elerin-Mairit MurulaidReklaamimüügi projektijuhtTel: +372 55 547 471