Kuidas läbi brändisaadikute taas kliente saada?

Arengupartner Signe Ventsel kutsub Eestimaa turismitalusid ja objekte rakendama brändisaadikute ideestiku, et hoogu anda siseturimile.

Nüüd, kus kodune karantiin on lõppenud ja viiruse levik on välismaale reisimisele mõneks ajaks piirangud pannud, on taas fookuses siseturism. Eestimaal on palju ilusat ja ägedat, kuid kuidas see kõik ülesse leida. Kuidas jõuda selleni, mida ma tegelikult vajan ja otsin? Otsuseid hakkan langetama selle põhjal, kus keegi sõpradest käinud on, mida keegi sotsiaalmeedias läbi hästigi jaganud on või kuidas mõni maakond/turismitalu paremini oma lugu oskab rääkida.

Kes on brändisaadik?

Brändisaadikut võib defineerida kui ettevõtte töötajat, kui kõneisikut, kes kannab samu väärtuseid ja klienti, kes on saanud hea kogemuse ning soovib seda emotsiooni kindlasti jagada sõpradega. Võiks öelda, et me räägime soovitusturundusest ehk suust suhu turunduse vormist (inglise keeles word-of-mouth marketing).

Kui ma natuke sotsiaalmeedias ringi vaatan, kuidas inimesed omale erinevaid teenuseid, tooteid või teenusepakkujaid otsivad, siis suures osas soovituse kaudu. Küsimused - kas keegi oskab soovitada kodulehe tegijat? Kas keegi soovitaks kohta, kus meeskonnaga strateegiseminari teha? Kõik ettevõtted panustavad üha rohkem turundustegevuste süsteemsusele, luuakse sisu sotsiaalmeedias ja Google’st võiks puhkuseideed otsisõnaga välja tulla.

Kuid miks ei kasutata süsteemselt brändisaadikute ideestikku Eestimaa siseturismi edendamiseks?

Millist lisaväärtust loob turismiettevõttele klientide ja töötajate kui brändisaadikute kaasamine? Ikka seda, et tarbijaturul aitab töötajate/klientide rahulolu läbi saadikute ideoloogia traditsioonilise turunduse haaret laiendada, brändilugu rääkida ja mainet tõsta.

Eesmärk ja terviku loomine.

Alustuseks tuleks paika panna eesmärk ehk millist probleemi brändisaadikute ideestikuga soovime lahendada. Olgu selleks tõesti klientide leidmine, müüginumbrite kasv või ettevõtte sisemise brändi tugevdamine ja kommunikatsiooni parendamine. Plaanitavatest tegevustest loodud süsteemne tervik, kaardistatud lood, kaasatud töötajad ja lahti räägitud, miks me seda teeme ja millise rolli saab iga meeskonnaliige võtta. Seda kõike saab teha nende töötajatega, kes seda ise vabatahtlikult tahavad. Minu kogemus on näidanud, et esmalt ei tule selle ideega kaasa kõik meeskonnaliikmed, kuid eduelamuste tekkimisel suureneb brändisaadikute kogukond iseenesest.

Töötajad kui brändisaadikud ja nende lood.

Kas sinu turismiettevõttes töötavad inimesed on brändisaadikud? Või on meeskonnas ka mõni “mädanenud õun”? Kas nad teadvad, miks nad seal töötavad ja oskavad välja tuua väärtuse, mida nad loovad teenusele või tootele? Tihti küsitakse aga meeskonnaks, miks ta töötajana peaks brändisaadik olema? Mis see mulle isikuna annab?

Kui töötajad on ettevõtte brändisaadikud, saavad nad lisaväärtusena kujundada ka iseenda persoonibrändi juhul kui nad töötavad töökohal, mis neile ka sisemist arengut ja kirge pakub. Ettevõte usaldab töötajat ja talle antakse võimalus lugu rääkida. Töötajatest saavad brändisaadikud, kui juht on heaks eeskujuks.

Mitmed uuringu toovad välja, et töötajatel on oma sotsiaalmeedia võrgustikus oluliselt rohkem kontakte, kui ettevõttel. Kaasa töötajad ehk brändisaadikud oma turismiettevõtte kohta infot jagama, see võimaldab jõuda uue võrgustiku juurde ning pakub seeläbi potentsiaalsetele klientidele väärtust.

Töötajate räägitud lood ei ole perfektsed reklaamtekstid, need on alati ausad. Kutsu töötajad tõestisündinud lugusid jagama sõprade ja klientidega kuid ka sotsiaalmeedias. Kuulen tihti meeskondadega tööd tehes, et meil on väga vähe lugusid, mida jagada. Kujutan juba ette, et igas turismiettevõttes või maakonnas on palju lugusid, mida jagada - alustage üheskoos lugude kaardistamisest. Seega alusta investeerimist töötajatest ja seejärel saad sa töötajad, kes hakkavad ise vabatahtlikult turismitalu, turismiobjekti või maakonna saadikuna lugusid rääkima. Ära unusta lugu rääkimast ka siis, kui hooaeg on möödas.

Iga rahuloleva kliendi tagasiside toob sulle juurde ühe või mitu uut klienti.

Olles ise suur reisifänn, siis meenub paari aasta tagune reis sõpradega Kambodžasse. Külastasime ühte majutusasutust, mis ühendas endas ka lounge-baari. Olime oma viimast õhtut selles lounges veetmas, tuli meie juurde omanik ja küsis, et kuidas meile siin meeldib? Mis rohkem meeldib ja mis vähem meeldib? Olime ausad ja ütlesime, et kõik on suurepärane - teenindus, toitlustus, suhtumine, kokteilid ja atmosfäär - tunneme ennast siin kuninglikult. Seejärel ei jäänud omanik ootama, et lahkume kiitva hinnanguga kodumaale ja ei jaga seda kellagagi. Seejärel ütles ta meile “Suur rõõm, et olete ülimalt rahul kõigega! Teil kõigil on olemas mobiiltelefonid, palun teil nüüd telefonist lahti võtta TripAdvisori äpp ja leida meie öömaja ning olge head ja jagage seda emotsiooni kõigiga!” Loomulikult me jagasime lahkelt oma rahulolu kõigiga, sest see aitab ka teistel otsustada ning ettevõttel olla väärtuspakkumisega paremini nähtav. See on väga hea näide, kuidas tagasiside on integreeritud süsteemselt protsess. Jaa, tagasiside julge küsimine ja selle kasutamise suunamine TripAdvisorisse ei ole peale pressimine, vaid teadlikkus ja oskus tagasiside väärtust looma panna. Kõik, kes on kasutanud AirBnb teenusepakkujate teenuseid, siis nende äri just töötabki soovitusel ja rahulolevate klientide ehk brändisaadikute tagasisidel.

Inimlikkus ja autentsus loovadki unikaalsuse brändisaadikutele, miks ükski reklaam sotsiaalmeedias või ajalehes seda rolli täita ei saa.

Brändisaadikud annavad justkui teie turismi kajastavale veebilehele emotsiooni, näo ja räägivad lugusid. Jaa, just need emotsionaalsed lood tekitavad teistes inimestes tunde, et tahaks kohe osta lennu-või praamipileti ja saarele sõita. Oma brändisaadikute soovituse oskuslik kasutamine turundamisel suurendab maakonna või turismiobjekti nähtavust ja aitab potentsiaalsetel huvilistel otsuseid langetada, sest räägitav lugu aus ja siiras.

Suunaviidaks # hästäg

Jah, hästäg on moodne sõna ja turismiettevõtte või maakondlik kindel loodud hästäg loob väärtust rohkem, kui arvata oskamegi. Olles ise Võrumaalt pärit, siis kasutan alati võimalusel kommunikatsioonis üleskutset, minna puhkama või sportima Võrumaale ja oma postitustes kasutan hästägi #visitvõrumaa. Kui me välismaal oleme, siis kindla hästägi kasutamine on kui tavapärane tegevus. Me kõik liigume ringi Eestimaa erinevates kohtades, aitame sellel unikaalsusel kaugemale jõuda, et see väike turismitalu kuskil metsade ja maade vahel oleks ka sotsiaalmeediast nähtav.

Kui ma mõtlen tagasi oma viimasele puhkusereisile Filipiinidele, siis põhimõtteliselt panin reisi kokku otsides infot Instagramist ja läbi hästägide. Miks? Sest sealt leiab autentsed pildid ja info sihtkohtadest, mitte perfektselt tuunitud reklaampildid, mis tihti kohale minnes valmistavad pettumuse. Turismitalu kindlad hästägid peaks olema paigas ja nähtaval nagu suunaviit, mis juhatab külalised õige teeotsani. Paika pandud ja kuvatud hästägid peaks olema sama tähtsal kohal nagu email ja telefon.

Kas brändisaadikud on päriselt olemas või see on uhke sõnakõlks brändingu õpikust?

Jah, rõõm on jagada häid näited elust enesest ja seoses Eestimaa siseturismi edendamisega. Kui ma sügisel Hiiumaa arenduskeskuse inimestele meeskonnakoolitust tegin ja brändisaadikute ideest rääkisin, siis nad said oma olemasolevatele ideedele hoogu juurde ja nüüdseks on valminud Hiiumaad turundav saadikute programm.

Maikuu alguses kuulutas Hiiumaa Arenduskeskus välja saadikuprogrammi. Saadikute kohta leiab infot Hiiumaa maakonnaportaalis www.hiiumaa.ee ja Visit Hiiumaa sotsiaalmeedia lehekülgedel ning hakatakse jagama tublide ja tuntud Hiiumaaga seotud inimeste lugusid. Olgu need inimesed siis püsielanikud või suveelanikud. Just need saadikud on inimesed, kes särades oma lugu rääkides muudavad maakonna inimlikuks ja huvitavaks ning kutsuvad ka oma sõpru seda emotsiooni kogema Hiiumaal. Kõik saadikud saavad ka Hiiumaa Arenduskeskus ja Hiiumaa Vallavalitsus poolt Hiiumaa saadiku särgid, mis annab taas omakorda võimaluse lugu rääkida ja Hiiumaad oma radadel alati hea sõnaga tutvustavad. Saadikute särgid on Hiiumaa jaoks disaininud väärtustava taaskasutuse eestvedaja disainer Reet Aus. Näiteks viimati välja antud Hiiumaa saadiku särki kannab raadiohääl Jürgen Pärnsalu. Kõikidel inimestel on võimalus kaasa rääkida ja soovitada saadikuks hiidlasi või Hiiumaa sõpru. Hea meel, et brändisaadikute ideestik on saanud hiidlaste poolt süsteemse tegevuskava ja uskuge mind, tulemused ei jää tulemata!

Mõned soovitused:

- Mõtle, millist probleemi saaksid sina lahendada rakendades brändisaadikute ideed (kaasates töötajaid või fännidest kliente)?

- Kaardista meeskonnas lood, mida turundushaaret laiendades oskuslikult jagada?

- Investeeri meeskonnaliikmetesse, et kõikidest töötajatest saaks vabatahtlikult brändisaadikud?

- Mida pakkuda lojaalsetele ja rahuolevatele klientidele, et neid brändisaadikuna kaasata (et nad tahaksid olla kaasatud ja seotud)? Kuidas klientidest brändisaadikuid esile tuua?

Kokkuvõtvalt võiks öelda, et tuleks luua selge brändisaadikute programm turismiettevõttel või hoopis maakonna turismile ja seejärel saab juba iga turismiobjekt ise paika panna omad põhimõtted lähtuvalt lahendamist vajaminevast eesmärgist. Brändisaadikute ideestiku rakendamise aluseks on väärtused, mis kõnetavad klienti ja töötajat.

Brändisaadikute ideestikus ja soovitusturunduses ei ole midagi uut, kuid ebamäärased tegevused ja süsteemitus toovad ebaselged tulemused. See on ka põhjus, miks vaid vähesed sellest ideest väärtus loovad. Strateegiline brändisaadikute ideestiku rakendamine loob kindlasti konkurentsieelise, sest seda on võimatu kopeerida ja dubleerida konkurentide poolt. Tuleb ka tulemus, kuid pikema aja jooksul, see toob brändingu tuntuse ja lojaalsed kliendid, mis on iga ettevõtte unistus. Fakt on see, et tänapäeva maailmas on soovitustest saanud klientide jaoks kaalukas argument otsustamiseks ning tavapärased turundusmeetmed tuleks paigutada turundusmuuseumi.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Äripäeva reklaamiosakond
Äripäeva reklaamiosakondTel: 6670 0111