9 sammu, kuidas kliente enda juures hoida

Külalislahkuse ekspert Kati Suun tõi Äripäeva Teeninduskonverentsil välja 9 sammu, millele peab täna teeninduses keskenduma, et kliente enda juures hoida.

Külalislahkuse koolitaja Kati Suun  Foto: Karen Harms

Ta rääkis, et täna on suurepärane võimalus teha restart külalislahkuse valdkonnas. „Uus luksuskaup on kindlasti soe ja siiras inimkontakt ja me kõik oleme valdkonniti samal stardijoonel - seega meil kõigil on võimalus olla luksusbränd 2020! " ütles Suun.

1. Pane paika üks asi, mis võiks teie teenindust iseloomustada

Sinu ettevõtte unikaalne teeninduse teema paneb paari sõnaga paika meeskonna käitumise strandardi. Disney teemaparkides on see "Me loome õnnetunnet", minu privaatses coachingumajas oli see "tee alati üks lisaliigutus veel". Kui sinu teeninduse teema ütleb, et te loote õnne - siis proovib su meeskond igal viisil külalise õnnelikuks teha. Kui teema ütleb, et tee see üks asi veel - tekib harjumus igal võimalikul viisil oma klienti üllatada. Teeninduse teema loomisel võiks vastata küsimusele, mllist tunnet sinu ettevõte külalisele pakkuda soovib.

2. Ära tambi oma raha reklaami – ületa sotsiaalmeedia künnis kohapeal

Ülihea teenindus, pisike üllatus võib olla midagi, millega võib ületada sotisiaalmeedia uudiskünnise ja see võib tuua rohkem kliente kui mistahes makstud reklaam. Me elame jagamisühiskonnas, seega tasub mõelda pisiasjadele, mis paneb kliente saadud kogemust ka oma kanalites sõpradega jagama. See on ju soovitusturundus.

3. Edu elab detailides

Detailid võivad ära rikkuda külalislahkuse. Suun rääkis, et ta läks elukaaslasega peale kolm kuud kodus istumist spasse. Kohale jõudes oli aga toas vaevalt 14 kraadi. Järgmisel päeval hommikusöögi lauda minnes avastas ta, et kõik asjad olid otsas. Aega läks 12 minutit, kui soe toit uuesti lauale saabus. Saia ja leivaga läks aega rohkem. Uurides teenindajatelt, miks kõik otsas on, sai ta vastuseks „Ju siis ei olnud külalisteks valmis.“ . Huumor on hea - aga mitte hommikusöögilauas! Kokkuvõttes ei olnud kogemus hea. Suun rõhutas seda, et ta ei ootagi erilist kohtlemist aga tuba võiks olla soe ja hommikusööki tahaks ka - eriti kui spa osa on kinni ja hinnas sisaldub ainult toas magamine ja hommikusöök.

4. Ärge laske hinda alla vaid tõstke oma väärtust

Kollektiivne hinnalangus on ohtlik. Hoopis väärtuse loomisega tuleks pingutada. Pange hotellituppa näiteks värsked lilled ja pisike üllatus. Klient tuleb tuppa ning näeb soojust ja külalislahkust ning postitab selle Instagrami. Ja ongi paari lilleõie ja pisikese meenega sotisaalmeediakünnis ületatud. Inimesed tulevad ikka sinna, kus nad näevad, et külalist hoitakse.

5. Tea mida sa müüd ja lisamüük tuleb iseenesest

Kui teenindaja teab, mida ta müüb, siis ta on enesekindel ja kui ta on enesekindel, siis on teenindus sõbralik, vahetu, soe ja samal ajal ka professionaalne. Õpi iga toote kohta selgeks kolm põnevat fakti ja kasuta neid!

6. Treeni endas empaatiat

Kõik kliendid on erinevad. Minu koolituste lahutamatuks osaks on DISC meetod ehk isikutüüpide mudel. Kui see endale selgeks teha, siis on võimalik lihtsalt aru saada, kuidas millise kliendiga käituma peaks Lisaks on väga vajalik endas arendada taktikalist empaatiat - see aitab konfliktset klienti paremini mõista ja tema mure kiirelt lahendada.

7. Ole oma töö üle uhke ja külalise eest tänulik

See on külalislahkuses väga oluline osa. Kui seda on ettevõttes raske saavutada, siis tasuks tähele panna üldist kollektiivset enesehäälestust - seda, kuidas mõjutavad üksteist meeskonnaliikmed. Kui teenindjaate hulgas on see üks mossitaja, kes teiste motivatsiooni alla tõmbab - siis tuleb proovida tema tuju parandada, teda mõista ja kui midagi ei muutu, siis lihtsalt välja vahetada. Valikut tundub hetkel olevat.

8. Ela üks püsiühenus korraga

Kui sa oled kliendi vastu meeldiv, soe ja abivalmis, lood sellega temas hea tunde. Tema ajus tekib heaoluhormoon dopamiin, mis loob heaolutunde ning siis tekibki ühendus. Ühendusest tekib püsiühendus - ehk saad endale püsikliendi. Nii lihtne ongi püsiühenduse loogika. Tee see üks lisaliigutus, mida klient ei oota ja sa üllatad teda. "Selleks et südameid võita pole üldse palju vaja. Minu sõdame võitis mulle ühe geisha kommi ja naeratuse pakkunud taksojuht."

9. Head aega

Ära unusta on klienti kohe peale seda, kui ta on maksnud. Kohati on head aega veelgi olulisem, kui tervitus ise. See on hetk, kus me saadame inimese viimase kontaktiga teele - meie valik on kas ja kuidas me talle meelde jääme.

Suuni sõnul on täna võimalik teha vähemalt turismi- ja toitlustusettevõtetel restart. Kui praegu oleme elanud ainult turistidest, siis nüüd on aeg pingutada püsivamate väärtuste nimel. „Täna saame siseturistiga nii palju ägedaid püsiühendusi luua, et kliente jagub aastaläbi, mitte ainult suvel.“ Suun ütles, et uue ajastu luksuskaup on soe inimlik kontakt ja selle loomiseks pole üldse palju vaja. Tuyleb selgeks õppida rahvusvaheline külalislahkuse keel milleks on naeratus - kasutagem seda palju rohkem, kui varem!

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Äripäeva reklaamiosakond
Äripäeva reklaamiosakondTel: 6670 0111