6 sammu, kuidas kliendi kaebusele vastata
Loovkirjutaja Marianne Liiv tõi Äripäeva teeninduskonverentsil välja 6 sammu, kuidas kliendi kaebustele vastata.
Mis saab siis, kui midagi on läinud kliendiga viltu. „Kirjutamise puhul on eeliseks puhver aeg, mil on aega kliendile vastata. Mitte mingil juhul ei tohi kliendikaevusele vastata, kui ise oled ärritunud, kuna siis ei tule sellest head nahka,“ rääkis Liiv.
Kaebusele vastamise 6 sammu
1.Tänan klienti pöördumise eest. Kaebuses on väärtuslik info
2.Võtan situatsiooni kokku. NB! Ei otsi süüdlast!
3.Sõnastan kliendi tunded. Olen empaatiline
4.Selgitan tausta. Võimalikult neutraalselt
5.Pakun lahendust
6.Lõpetan lootusrikkalt
Näiteks:
1. samm – Aitäh, et juhtisite tähelepanu valele infole Aiasõbra veebilehel
2. samm – Meie kasvuhoonete tarneaeg on 10 tööpäeva, kuid eksikombel oli meie kodulehel kirjas 3 päeva.
3. samm – Mõistan täielikult Teie pahameelt. Saan aru, et kevadel on aednikul iga päev hinnas ning mul on kahju, et Teil on tulnud nii kaua oodata.
4. samm – Nüüd on viga kodulehel parandatud.
5. samm – Saan kinnitada, et 20. mail on kasvuhoone Teie juures kohal. Lisan Teie tellimusele juurde ka väikese maitseainetaimede seemnevaliku.
6. samm – Loodan väga, et vaatamata sellele viivitusele tuleb Teil edukas aedniku hooaeg.
Bestsales.ee toetajad:
