Klienditeeninduses pole eeldustele kohta. Kuula, kaardista ja tee kvaliteetset müüki

Kuidas lisada klienditeeninduses kirss tordile ehk pakkuda parimat klienditeenindust täna ja tulevikus? Oma soovitusi jagab Elisa Viru keskuse esinduse juhataja Aleksandr Iro, kes enda kohta ütleb, et on klienditeeninduse sõltlane ehk hakkab väga oma tööd igatsema, kui ei ole pikalt saanud klientidega suhelda.

Elisa Viru keskuse esinduse juhataja Aleksandr Iro  Foto: Elisa Eesti

Klienditeenindus pole valdkond, kus saab rahulikult mugavustsooni langeda või ainult teada-tuntud rada käia. Mugavus hakkab kiirelt silma ja mõjutab ka teeninduse kvaliteeti. Alati peab tagataskus olema trumpkaart, mis üllatab, pakub lahenduse, aitab taktikat muuta või muud moodi kogemuse loob. Kuidas seda teha?

Ära jää kinni stampkäitumistesse, lähene personaalselt

Inimesed on oma loomuselt harjumustele truud. Klienditeeninduses on samuti oht jääda kinni stampkäitumise maneeridesse, nagu teisteski valdkondades. Kuid päev-päevalt kõike samamoodi tehes arengut ei toimu. Seetõttu pean esmatähtsaks, et teenindusvaldkonnas töötavad inimesed seaksid esikohale personaalsuse. Igale kliendile, küsimusele, olukorrale tuleb läheneda individuaalselt. See on alati loominguline tegevus. Ka juhina ootan oma tiimiliikmetelt, et nad prooviksid alati läheneda personaalselt ja minu ülesanne on ka ise neile selles eeskuju näidata.

Ära eelda. Kuula, kaardista ja tee kvaliteetset müüki

Üks vigu, mida klienditeeninduses võib ette tulla on see, et eeldatakse, mida klient võib tahta. Ka siin tuleb taas personaalsuse küsimus mängu. Ära eelda, vaid küsi küsimusi ja kuula inimest. Kaardista ära valukohad ja leia üles see, mida klient tegelikult vajab. Selline kaardistus aitab ka kvaliteetsemalt müügitööd teha, kui tead, millised on vajadused ja mida selle jaoks teha saad. Nii jõuad lahenduseni koos kliendiga. Oluliselt keerulisem on ka sellisel juhul heast pakkumisest keelduda.

Esita endale väljakutse teha kliendi päev paremaks

Klienditeenindaja ei tea kunagi, millises meeleolus on tema järgmine klient. On väga palju erinevaid karaktereid ja inimtüüpe väga erinevatelt elualadelt. See vaid rikastab teenindust. Suhtu alati igasse klienti nii, nagu sooviksid tema päeva paremaks teha. See on hea väljakutse endale ja kui sa seda suudad, saad ka ise sellest positiivse emotsiooni ning hea energia oma tööd paremini teha. Usun, et üks parimaid tunnustusi on see, kui suudad oma teenindusega pakkuda kogemust, mida kliendid uuesti soovivad kogeda, küsides tagasi tulles just sind oma küsimust lahendama.

Väärtusta püsikliente

Iga klient keda teenindad, võib olla tulevikus sinu püsiklient. Kui töötad ka asutuses või piirkonnas, kust käib läbi palju erinevaid inimesi, kes ei pruugi enam sinna uuesti sattuda, peaks seda siiski meeles pidama. Näiteks ka Viru keskuses, mida päevas külastab tuhandeid inimesi, on meil esinduses mitmeid püsikliente. Oleme osa nende päevast, nädalast või kuust ja peame seda ka arvestama. Neid tuleb väärtustada ja hoida.

Ole uuendusmeelne ja muuda vajadusel taktikat

Meie maailm digitaliseerub iga päevaga. Seda ilmestas ka selgelt eriolukord, kui ka me enda kogemusel nägime, et kliendiküsimused kolisid virtuaalsesse iseteenindusse ning paljudele vastustele, mille jaoks inimesed tulid tuldi esindusse, lahendas interneti teel vestlusrobot Annika. See pani meie teeninduse töötajad väljakutse ette – kuidas muuta oma teenindust või müüa klientidele lisateenuseid-tooteid ilma, et kohtutaks tavapäraselt silmast silma. Virtuaalsel suhtlusel on vähem manöövreid kasutada, et midagi kliendile müüa või pakkuda. Peab olema leidlik! Kuigi kevadkuud näitasid, et füüsilise näost näkku teeninduse roll võib muutuda, jääb sellele ka tulevikus kindel roll. Sellele vaatamata peab klienditeenindus olema uuendusmeelne ja vajadusel (lühiajaliselt) taktikat muutma.

Ja lõpetuseks – usun, et igaüks suudab olla väga hea klienditeenindaja, kui ta seda soovib. Tõsi, on küll mõned inimesed, kellel on loomulik talent inimestega suhtluses ja nad haaravad kliendi samale lainepikkusele esimesest hetkest. Kuid kui on suur tahe, töökus ja avatud meel, võib igaüks saada väga heaks teenindajaks. Peab vaid olema õige suhtumine ja valmisolek teha asju mugavustsooni laskumata.

Jaga lugu:
BESTSALES UUDISKIRJAGA LIITUMINE

Telli olulisemad bestsales uudised igal nädalal enda postkasti.

Bestsales.ee toetajad:

Maarit Eerme
Maarit EermeBestsales.ee juhtTel: +372 51 44 884
Aira Tammemäe
Aira TammemäeBestsales.ee üritusedTel: +372 502 5548
Äripäeva reklaamiosakond
Äripäeva reklaamiosakondTel: 6670 0111